RECRUIT

BIGLOBEの既存会員様や、会員でないお客さまが新たにBIGLOBEの商品申込を検討される際にお電話をいただく「電話で入会センター」の管理を担当しています。日々の申込数を管理することから毎月の電話数を予測したり、新サービスが始まる際の受け答えの設計をしたりすることが主な業務です。コールセンターでお客さまの電話対応をする方たちがスムーズに対応できるよう、マニュアルを作成することもあります。

自分の意思と裁量で仕事を進められるところにやりがいを感じています。コールセンターの方がお客さまから言われたことをもとに「もっとこうしたら良くなる」「これは変えたほうがいい」ということがあれば、躊躇なく改善することができます。やろうと思い立ってから実行ベースまで素早く動けることで、結果的にBIGLOBEにとっても、お客さまにとってもメリットのある改善になっていると思います。

BIGLOBEでは、コールセンターはお客さまの生の声を聞ける重要な顧客接点の場です。例えば「こんな特典があったら嬉しい」という意見をもとに、社内の営業の方と一緒に新たなキャンペーンを考え、実現にいたることもあります。いつも感じるのは、社内のみなさんが「実現するためにはどうすればいいか」という考えで動いてくれる気持ちよさ。コールセンターがハブになって社内がつながり、申込数が拡大してお客さまとのつながりも太くなるのを実感しています。

私は中途入社なので他社と比較すると、BIGLOBEは程よいコンパクトさが魅力です。経営基盤は大きいけれどコンパクトな組織の集合体という印象で、意思決定がスムーズにできます。以前在籍していた会社は意思決定までにものすごく時間がかかっていたのがジレンマでした。BIGLOBEでは各部署に与えられている裁量権が大きく、新しいことにもスピード感をもってチャレンジできていると思います。

コールセンターで扱うメイン商材の「ビッグローブ光」と「BIGLOBEモバイル」が、それぞれ昨年の夏に過去最高の獲得率を達成したことです。まだ入社して間もない頃でしたが、お客さまが何に興味をもってくださっているか分析したり、ご意見を収集してWEBページやキャンペーンを改修したりするなど、他部署と連携して多くの取り組みを行ったことが結果につながったと思っています。そのあとも獲得率は上昇しつづけていて、3月には更に記録を更新しました。