RECRUIT

「ビッグローブ光」と「BIGLOBEモバイル」のリテンション企画をしています。リテンションとは会員のお客さまの解約抑止につながる施策のことです。お客さまがどのようなタイミングで解約されたのかを調査し分析して、どのような特典があれば継続していただけたのかなどの仮説を立てるのが主な仕事。グループのメンバーで話し合い、お客さまがより長く、多くのサービスを利用していただけるような企画を立て、施策の運用を行っています。

会員のお客さまに向けた企画を考えることは、BIGLOBEの回線を選んでいただいている方とのコミュニケーションをどうするか考えること。お客さまに喜んでもらえる企画を考えるのは非常にやりがいがあります。また、重要な施策を入社1年目からどんどん任される、チャレンジできる社内文化や環境も魅力です。私はBIGLOBEの2030年ビジョンを策定するプロジェクトに参加する機会があり、当社の未来へ向かう指標となるスローガンをつくったのは、とてもいい経験になりました。

私たちが立てた企画をお客さまのもとに届けるには、社内のいろいろな部門の協力がなくては実現しません。多くの方に告知をするためにWebページを作成するとなると、Web制作担当者とページ構成や誘導などについて意見交換をしてから告知ページを作成します。どのようにすれば効果が上がるかを双方の立場から意見を出し合い、調整しながら進めました。結果として認知度が上がり、解約抑止に貢献することができ、人とのつながりの大切さを実感した出来事です。

若い人の意見を積極的に聞いてくれる人が多くて嬉しいです。やりたいことがあれば、ほとんどはやらせてもらえます。だから、意見を言いやすい雰囲気があるし、アイデアの実現に向けて手厚くサポートしてくれるんです。新人の頃も「一緒にやろう」と声をかけてもらうことが多く、いろいろな経験をすることができました。新しいことをしていこうという風潮があり、役職に関係なくいろいろな方と意見を言い合いながら仕事ができるのが魅力ですね。

ある企画を話し合っている際、「これはお客さまにとって手間なのでは？」という意見があり、お客さまの負担を軽減するために運用の変更をすることになったんです。お客さまに影響が出ることは改善が急務。社内の関連チームやコールセンターと密にコンタクトを取って運用変更プロジェクトを急遽進めました。メンバーに事情を話し、通常の社内ルールを超えたスピード感で運用変更を実行することができ、あらためて当社の協力体制のすばらしさを感じました。