プレスルーム

お知らせBIGLOBE
2011年5月18日

NECビッグローブ株式会社

http://0962.jp/pr/hdi-release/

BIGLOBEは、サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI(注1)主催の「問合せ窓口格付け」における電話問合せ窓口の格付け結果において、2010年度ISP業界トップの「三つ星」を取得しました。

「問合せ窓口格付け」は、顧客の視点から、各企業の問合せ窓口の「クオリティ(品質)」、「パフォーマンス(実績)」、および「サポートポータル(Web)」を評価します。HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、無作為の一般審査員と専門審査員が調査し、三つ星から星なしまでの4段階で格付けをする点が特徴です。最高ランクの「三つ星」は、電話問合せ窓口の「クオリティ」と「パフォーマンス」が共に3.5以上の企業、もしくは「サポートポータル」単独で3.5以上の企業と、高い評価基準になっています。

BIGLOBEの電話問合せ窓口は、“非常に落ち着き、簡潔に対応している”、“ニーズの把握が正確で、知識や経験の豊富さをうかがわせる素晴らしい対応”などの高評価を受けています。
なお、本賞を受け、BIGLOBEは、5月18日に開催される初の表彰式「HDI格付け三つ星アワード2011」(注2)に参加します。

BIGLOBEは、このたびの受賞を励みとし、今後も、利用者の快適なインターネットライフをサポートしてまいります。

「BIGLOBE 電話で入会センター」の評価結果「BIGLOBE 電話で入会センター」の評価結果

「問合せ窓口格付け」の概要は、以下の通りです。

■「問合せ窓口格付け」概要

  • 調査時期 : 2010年2月
  • 調査方法 : HDI格付け審査員による評価
  • 評価基準 :
    以下の「クオリティ」(5項目)、「パフォーマンス」(5項目)、および「サポートポータル」(5項目)の、計15項目より構成し、各評価項目別に4段階で評価する

    • 「クオリティ」
      サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応
    • 「パフォーマンス」
      平均応答速度、電話放棄呼率、通話時間、初回コンタクト解決率、顧客満足度
    • 「サポートポータル」
      見つけやすく使いやすいか、複数のセルフヘルプ選択肢、ソリューションとしての役立度/解決度、サポートセンターとの連携度、安心して利用できるか
  • 格付け基準 :
    「クオリティ」、「パフォーマンス」の得点が共に3.5点以上で三つ星、2.5~3.5点で二つ星、1.5~2.5点で一つ星となる。また、「サポートポータル」単独で、3.5点以上で三つ星、2.5~3.5点で二つ星、1.5~2.5点で一つ星となる

※詳細は、以下の「問合せ窓口格付け」詳細ページをご確認ください。
「問合せ窓口格付け」詳細ページ  http://0962.jp/pr/hdi-kakuzuke/

BIGLOBEは、一人ひとりの“かなえたい想い”を実現するサービスパートナーとして、最新技術の活用や多様なコラボレーションにより、魅力的なサービスを提供してまいります。


(注1)
HDI(ヘルプデスク協会)は、1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDIはサポートに携わる人々のために、最新の業界情報や、関連専門書籍や、調査レポートなどを提供しています。現在世界中で20,000メンバーを有し、フォーチュン500社の90%の企業がHDIメンバーとなっています。
HDI公式ホームページ  http://www.hdi-japan.com/ 
(注2)
「HDI格付け三つ星アワード2011」は、前年度(2010年1~12月)に三つ星を取得した全企業、三つ星を過去2回以上取得している全企業を対象に、5月18日にホテルモリノ新百合ヶ丘にて開催します。
「HDI格付け三つ星アワード2011」詳細ページ  http://0962.jp/pr/hdi-award/

※記載されている会社名および商品名は、各社の登録商標または商標です。

本件に関するお客様からの問い合わせ先

BIGLOBEカスタマーサポート インフォメーションデスク
電話:(0120)86-0962 (通話料無料)
携帯電話など上記番号が利用できない場合
電話:(03)6385-0962 (通話料お客様負担)
http://support.biglobe.ne.jp/ask/

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