NECビッグローブ株式会社

http://0962.jp/pr/hdi2013/

「BIGLOBE 電話で入会センター」は、本日発表されたサポートサービス業界の国際機関Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japan（注１）が主催する2013年度「問合せ窓口格付け」において、最高評価の「三つ星」を獲得しました。「BIGLOBE 電話で入会センター」の「三つ星」獲得は、2010年度、2012年度に引き続き3期連続（注２）となり、ISP業界では初めてとなります。

HDI-Japanの調査による評価結果

 

「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価結果は、以下の通りです。

■「問合せ窓口格付け」にて最高評価の「三つ星」を獲得

「問合せ窓口格付け」は、HDI専門審査員と一般公募ユーザが、HDIの国際サポート評価基準に沿った顧客の立場で「三つ星」から「星なし」までの4段階に評価して格付け。基準値は「三つ星」が3.5点以上、「二つ星」が2.5～3.5点、「一つ星」が1.5～2.5点、「星なし」が1.5点未満となる。
「BIGLOBE 電話で入会センター」は、以下の「パフォーマンス評価項目」と「クオリティ評価項目」の各5項目の平均が3.5点以上の基準値に達していると評価され「三つ星」を獲得。

パフォーマンス評価項目（5項目）　：

1. 平均応答速度
2. 電話放棄呼率（繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度）
3. 通話時間
4. 初回コンタクト解決率
5. 顧客満足度

クオリティ評価項目（5項目）　：

1. サービス体制
2. コミュニケーション
3. 対応スキル
4. プロセス/対応処理手順
5. 困難な対応

 

■「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価分析

HDI-Japan調査による2013年度「問合せ窓口格付け」の「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価分析は以下の通り。

• 顧客の状況をよく確認しながら、一つ一つ丁寧に説明してくれる。
• 顧客のレベルに合わせ、分かりやすく説明するなど、柔軟性があり頼りになるプロらしい対応である。
• プラスアルファの情報提供や積極的な対応が見受けられる。

※その他の詳細は、「問合せ窓口格付け」ページ（ http://0962.jp/pr/hdi_kakuzuke/ ）にて確認ください。

 

BIGLOBEは、このたびの「三つ星」獲得を励みとし、今後も「BIGLOBE 電話で入会センター」の電話対応の改善を続け、利用者にとって質の高いサービスを提供していきます。

BIGLOBEは“心をつなぐインターネット”を通して、お客様一人ひとりのかなえたい想いを実現してまいります。

（注１）
HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度です。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
HDI公式サイト :　http://www.hdi-japan.com/

（注２）
HDI-Japanにおいて、2011年度のISP業界調査は実施されていません。

 

※記載されている会社名および商品名は、各社の登録商標または商標です。